Seguint amb les sigles en el món empresarial, avui li parlem del CRM, o Customer Relationship Management(en català: gestor de relació amb clients). Es tracta d’una estratègia de negocis centrada en conèixer i generar una relació a llarg termini amb el client perquè compti amb nosaltres i estigui satisfet amb els nostres serveis.
Aquesta estratègia de màrqueting va molt lligada amb la implantació de l’ERP en les empreses, l’aparició dels sistemes informàtics i Internet. En moltes empreses, els clients passen simplement a ser registres en bases de dades, sense tenir en compte les persones que hi ha darrere que necessiten i volen ser ben atesos, o que se’ls faci un bon servei. Conèixer a cada client pot ser difícil per a moltes empreses, per això s’han creat programaris com MGest, que aconsegueixen automatitzar les tasques que abans pertanyien al venedor tradicional, a més d’augmentar la fidelització dels clients. A tall d’exemple proposem la següent situació:
Sense sistema CRM:
Empresa: Ha trucat a Editorial X, bon dia. En què puc ajudar-lo?
Client: Bon dia, truco de la Llibreria Y per reclamar una comanda de fa gairebé un mes que encara no m’ha arribat.
Empresa: D’acord. Em pot dir el seu nom si us plau?
Client: Carlos López.
Empresa: D’acord, un segon que ho consulto. Recorda qui el va atendre?
Client: Doncs ara mateix no ho sé …
Amb sistema CRM:
Empresa: Editorial X, bon dia Carles. En què puc ajudar-lo?
Client: Bon dia, truco per reclamar una comanda de fa gairebé un mes que encara no m’ha arribat.
Empresa: En el seu full de client veig que la comanda ha estat marcada com a enviada aquest passat dilluns i està en repartiment. Li arribarà demà a les 9 del matí. Disculpi que no l’haguem avisat abans.
Com es pot observar, la solució CRM permet que el o la recepcionista sàpiga per endavant qui està trucant a l’empresa, per a posteriorment accedir amb un codi simple a tota la informació del client i l’estat de les seves accions relatives a la companyia, agilitzant el procés en cas de reclamació i oferint una imatge d’empresa molt més atenta i informada sobre les necessitats dels seus clients.