Siguiendo con las siglas en el mundo empresarial, hoy le hablamos del CRM, o Customer Relationship Management (en castellano: Administración basada en la relación con los clientes). Se trata de una estrategia de negocios centrada en conocer y generar una relación a largo plazo con el cliente para que cuente con nosotros y esté satisfecho con nuestros servicios.
Esta estrategia de marketing va muy ligada con la implantación del ERP en las empresas, la aparición de los sistemas informáticos e Internet. En muchas compañías, los clientes pasan simplemente a ser registros en bases de datos, sin tener en cuenta las personas que hay detrás que necesitan y quieren ser bien atendidos, o que se les realice un buen servicio. Conocer a cada cliente puede ser difícil para muchas empresas, por eso se han creado softwares como MGest, que consiguen automatizar las tareas que antes pertenecían al vendedor tradicional, además de aumentar la fidelización de los clientes. A modo de ejemplo proponemos la siguiente situación:
Sin sistema CRM:
- Empresa: Ha llamado a Editorial X, buenos días ¿En qué puedo ayudarle?
- Cliente: Buenos días, llamo de la Librería Y para reclamar un pedido de hace casi un mes que todavía no me ha llegado.
- Empresa: De acuerdo. ¿Me puede decir su nombre por favor?
- Cliente: Carlos López.
- Empresa: De acuerdo, un segundo que lo consulto ¿Recuerda quién le atendió?
- Cliente: Pues ahora mismo no lo sé…
Con sistema CRM:
- Empresa: Editorial X, buenos días Carlos ¿En qué puedo ayudarle?
- Cliente: Buenos días, llamo para reclamar un pedido de hace casi un mes que todavía no me ha llegado.
- Empresa: En su hoja de cliente veo que el pedido ha sido marcado como enviado este pasado lunes y está en reparto. Le llegará mañana a las 9 de la mañana. Disculpe que no le hayamos avisado antes.
Como se puede observar, la solución CRM permite que el o la recepcionista sepa de antemano quién está llamando a la empresa, para posteriormente acceder con un código simple a toda la información del cliente y el estado de sus acciones relativas a la compañía, agilizando el proceso en caso de reclamación y ofreciendo una imagen de empresa mucho más atenta e informada sobre las necesidades de sus clientes.